Osmislili smo djelotvorne postupke kako bismo, za svaku stranku koja se suoči s nekim problemom, mogli napraviti procjenu i riješiti problem, uz najmanje neugodnosti za naše stranke.

Naši uredi za kvalitetu širom svijeta provjeravaju našu izvedbu i traže načine poboljšanja. Naša filozofija “customer first” (stranka je na prvom mjestu) je dio Toyotinog DNK i znači da uvijek slušamo što nam stranke imaju za reći i koristimo njihova mišljenja i iskustva da bismo uveli poboljšanja.

100% izvještaja stranaka na tržištima se analizira.

Potpuno zadovoljstvo stranaka na svakom koraku.

Naša posvećenost kvaliteti ne završava kada isporučimo vozilo stranci. Kroz akcije opoziva i naše postprodajne kampanje kao i akcije za podizanje zadovoljstva stranaka, osiguravamo prepoznavanje problema s kvalitetom i njihovo rješavanje kada i gdje je to nužno.

Od 2010. smo proveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitetu naših proizvoda i usluga strankama.

Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvalitete Toyotinih vozila, uveli smo nove sustave i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali učinkovitu

usredotočenost na poboljšanje kvalitete, brzi odgovor i otvorenost na sve probleme koji se pojave. U cijelom procesu sagledavamo situaciju iz točke gledišta naše stranke.

Rano otkrivanje i rano rješavanje

Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem s našim vozilima čim prije i čim temeljitije identificira i riješi.

Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rješavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provjere, procjene i rješavanja bilo kojeg problema koji stranka prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kojeg postupka rješavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje spriječilo ili brzo riješilo.

Zadatak postupka EDER je svesti na najmanju mjeru neugodnosti po stranku, rješavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i poduzimajući aktivnosti za sprečavanje širenja dotičnog problema ili njegovo otežavanje.

Korak po korak postupka identifikacije problema i postizanja čim bržeg i temeljitijeg rješenja.

Uredi za kvalitetu (Customer quality offices)

Stvorili smo mrežu regionalnih Ureda za kvalitetu (Customer Quality -CQ) koji djeluju kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvalitete širom svijeta, čineći poveznicu između upravljačke funkcije koju čini Globalni stožer (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitetu koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.

U Europi je ured CQ smješten u Bruxellesu. Zadatak ureda CQ je osigurati suradnju različitih dijelova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvalitete; transparentan rad, poduzimanje trenutačnih akcija i posvećenost slušanju mišljenja stranaka te shvaćanje gledišta stranke.

Toyotini regionalni CQ uredi širom svijeta.

Akcije opoziva vozila

Kada otkrijemo da bi neki problem mogao ugroziti sigurnost stranaka, odmah poduzimamo potrebne korake da ispravimo taj problem.

Koraci koje poduzimamo odvijaju se u okviru opoziva vozila.

Kontaktiramo vlasnike svih obuhvaćenih vozila, a popravci ili podešenja koja obavimo potpuno su besplatni po stranku.

Kvaliteta našeg rada je usmjerena na izazivanje osmijeha i bezbrižnosti naših stranaka.

“Kada potrošači kupe Toyotu, ne kupuju samo vozilo. Oni daju povjerenje našoj kompaniji”
Akio Toyoda

Česta pitanja o opozivima

Kada moramo obaviti neki opoziv, činimo sve potrebno da stranke ne budu zabrinute i da im prouzročimo čim manje neugodnosti.

Da biste lakše razumjeli naš postupak opoziva, donosimo vam odgovore na najčešća pitanja.

Uvjerenje da je "stranka uvijek na prvom mjestu" je ugrađeno temelje našeg poslovanja, još od osnivanja Toyote.

Naša politika stranka na prvom mjestu

U svakom pogledu našeg poslovanja, uključujući maloprodajnu mrežu, činimo velike napore da izgradimo i održavamo dobre odnose s našim strankama i svi naši zaposlenici se imaju na umu politiku "stranka je na prvom mjestu" dok rade svoj posao.

To pomaže u izgradnji povjerenja i međusobnog uvažavanja i osigurava da uvijek ostanemo svjesni njihovog mišljenja i želja, te nam pomaže u konstrukciji i proizvodnji sve boljih automobila.

Slušanje mišljenja stranaka

Slušajući mišljenja i reakcije naših stranaka možemo saznati njihova očekivanja od našeg poslovanja i naših vozila, i zato je važno ohrabrivati ih u davanju povratne informacije.

Osiguravamo brojne načine na koje ljudi mogu s nama podijeliti svoje poglede, uključujući obične razgovore s prodavačima u prodajnim salonima, sudjelovanje u fokus grupama ili istraživanjima, kontaktima s našim odjelima za brigu o kupcima ili sudjelovanjem na našim kanalima društvenih mreža. Naravno, ova povratna informacija podjednako uključuje i pohvale i pritužbe. Dodatne povratne informacije prikupljamo od naših trgovaca i njihovih dobavljača. Osim toga, pažljivo pratimo mišljenja stranaka koje prikupljaju treće strane, kao što su novine, časopisi i internetska izdanja, kao i vodeća neovisna istraživanja zadovoljstva, kao što su ona međunarodna.

Djelovanje na temelju povratne informacije

Vodimo računa da saznanja koja prikupimo slušajući naše stranke brzo podijelimo sa svim dijelovima našeg poslovanja na koje se odnose.

Ovo prikupljanje i obrada povratnih informacija nam pomaže u planiranju novih proizvoda, podizanju standarda kvalitete te poboljšavanju načina na koji radimo i usluga koje pružamo.

Na taj način "glas stranke" ostaje temeljni dio našeg poslovanja.